MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Monday, July 10, 2006

SERVICIOS DE GUÍAS FREE LANCE

A partir de la temporada 2006/ 07 la empresa pasará los servicios a los guías free lance bloqueando la fecha de los mismos. Esto implica que el servicio que se va a otorgar puede ser de cruceros o de receptivo, pudiendo ser uno o varios servicios en regular o en privado, pero no se van a definir los mismos hasta algunos días previos a la fecha.

Saturday, July 01, 2006

ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO

A partir del mes de julio se implementó una Encuesta de Calidad de Servicio en la empresa, tendiente a captar la opinión de los pasajeros acerca de cada servicio brindado, así como de la calidad en la prestación y asistencia.
Esta encuesta se formuló en idiomas español, inglés, francés y alemán.

Monday, June 12, 2006

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Thursday, May 18, 2006

FACTURACION

La facturación de los servicios efectuados por los guías free lance se debe presentar dentro del mes de efectuado el servicio.
La empresa recibirá facturas a lo largo del mes, pero no más allá de cumplido un mes del servicio del guía. Esto se plantea así por una cuestión organizativa para el Departamento Administrativo y operativo.

TRANSFER VS. TRASLADO

La empresa considera que el concepto de transfer implica un servicio más completo que un traslado, es decir, va más allá de un traslado punto a punto.
Muchas veces ocurre que operaciones despacha previamente el equipaje y los boardings de los pasajeros, como así también se sellan las tasas de aeropuerto.
En este caso se considera traslado, donde además de trasladar a los pasajeros de un punto a otro, lo acompañan hasta el sector de preembarque y allí termina el servicio.
En aquellos casos en los cuales además del servicio mencionado en el párrafo anterior, el guía despache los boardings de los pasajeros, el equipaje, lo asista en cuanto al sellado de las tasas de aeropuerto y ante cualquier eventualidad, se considerará transfer.

CASOS PARTICULARES

Los servicios de traslado y transfer serán solicitados por la empresa, es decir, siempre que se soliciten serán notificados en la planilla de servicios.
No se constituye traslado ni transfer al traslado de pasajeros a determinado punto luego de finalizar la excursión. Siempre al finalizar el servicio de Parque Nacional, Lago Escondido, etc., el guía deberá trasladar al pasajero a su destino, siempre que el lugar sea dentro del radio de influencia.
En los casos de cruceros, por lo general los destinos serán los mismos para todo el grupo. En la mayoría de los casos son el Puerto, Hoteles, Aeropuerto, entre otros.









Tuesday, May 16, 2006

RUMBO SUR S.R.L.

RESEÑA HISTÓRICA

El 17 de septiembre de 1971, nacía en Ushuaia un rubro distinto a lo que los comercios de la calle San Martín ofrecían en esos momentos, una Agencia de Viajes y Turismo. Su nombre con el correr del tiempo iría creciendo al ritmo vertiginoso con el que crecía la ciudad de Ushuaia y la Patagonia.
Ya en ese mismo año comienza con la atención de crucero que traían turistas al puerto de Ushuaia, como los venerables “Cabo San Roque” y “Cabo San Vicente” de la línea de cruceros españoles Ibarra. Posteriormente la empresa incursiona en otras actividades paralelas como la venta de paquetes turísticos y la emisión de pasajes. En está actividad fue las primera en la ciudad de Ushuaia y hoy es una de las principales agencias de interior del país en emisión de pasajes.
Con los años comienza a aumentar la actividad, haciéndose necesario renovar e incrementar la flota de vehículos originales. A fin de separar la actividad de transporte en una empresa separada, en 1980 se crea la “Empresa de Transporte Rumbo Sur S.A.” (ETRUSSA). Esta empresa en la que concentra durante muchos años los vehículos que utiliza la agencia para sus servicios.
Otra rama en la que se expande la empresa es en las excursiones marítimas. Para ello, también en 1980, se crea “Línea B S.A.” empresa de navegación del grupo. Ene se momento las excursiones eran realizadas con el “Angel B”, primer buque de la firma.
En los últimos años Rumbo Sur se ha expandido con la apertura de dos sucursales. La primera ubicada en Kuanip 789 de la ciudad de Ushuaia dedicada casi con exclusividad a la venta de pasajes y paquetes turísticos y la segunda en Avda. del Libertador 960 de la ciudad de El Calafate, Santa Cruz, donde se concentran los servicios receptivos prestados en la zona de influencia de El Calafate.
Hoy en día las tres empresas evolucionaron y se expandieron en función de la demanda existente y constantes reinversiones, es así como hoy Rumbo Sur SRL, mas allá de ser una de las pioneras, es una de las empresas líderes de turismo receptivo en toda la Patagonia.
En la casa central, ubicada en San Martín 350 de la ciudad de Ushuaia, cuenta con un Departamento Receptivo para la atención de pasajeros individuales o en grupos, cruceros de gran porte, secciones de venta de paquetes turísticos, cruceros antárticos, pasajes aéreos nacionales e internacionales y un personal estable capacitado para asistir al turista en todo momento.
Entre los servicios receptivos que se ofrecen a los clientes se cuenta la posibilidad de contratar servicios de restaurante, reservas hoteleras, excursiones en privado y regulares que salen diariamente a los circuitos tradicionales de Ushuaia como el Parque Nacional, Lago Escondido y Fagnano, sobrevuelos, excursiones marítimas por el Canal Beagle. En El Calafate se realizan visitas al Glaciar Perito Moreno, Lago Roca, El Chaltén y navegaciones por el Lago Argentino. Además se ofrecen las excursiones no convencionales de turismo de aventura tanto en Ushuaia como El Calafate y El Chaltén. La especialidad de la empresa es la atención de los cruceros marítimos de gran porte que visitan el puerto de Ushuaia y de los cruceros antárticos que hacen aquí el recambio de pasajeros.
Cuenta con un staff de guías profesionales en varios idiomas como ser español, inglés, francés, alemán, japonés e italiano y la atención permanente de coordinadores. Para la realización de congresos, convenciones e incentivos la empresa posee un departamento especializado que puede asesorarlo y ofrecerle propuestas adecuadas a la necesidad del cliente.
Ushuaia y El Calafate como destino turístico eran un sueño hace 35 años, hoy son una realidad y Rumbo Sur SRL es parte de esa realidad. Treinta y cinco años al servicio del turismo garantizan calidad y excelencia en la atención a nuestros clientes.
La empresa es miembro de IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), AAAVyT (Asociación Argentina de Agencia de Viajes y Turismo), AFAVyT (Asociación Fueguina de Agencia de Viajes y Turismo), Cámara Fueguina de Turismo, La Red, Alianza de espertos en Turismo.
En la actualidad las empresas del grupo poseen una flota de 15 vehículos de diferentes capacidades, desde prácticas vans Mercedes Benz Sprinters hasta grandes Ómnibus Scania de 49 pasajeros, todos ellos de menos de 10 años de antigüedad.. También tenemos dos furgones cerrados especialmente equipados para el transporte de equipajes de los grupos de gran porte. La planta permanente de las tres empresas es de 25 personas, incrementándose en la temporada a mas de 50 personas.
Para la realización de excursiones marítimas tenemos 2 catamaranes de 32 mts de eslora: El “Ana B” de 180 pasajeros y el “Ezequiel MB” de 225 pasajeros. Línea B, además posee un varadero e instalaciones de reparaciones navales donde se mantienen y reparan las embarcaciones propias y de terceros.

Monday, May 15, 2006

MANEJO DE VOUCHERA DE VENTAS

- Las ventas deben ser informadas para ser cargadas en sistema.

- Consultar disponibilidades antes de vender cada excursión.

- Las ventas deben rendidas el día de la venta ó a mas tardar a los 7 días de haberse cobrado.

- La utilización es personal. Cada guía debe tener una vouchera.

- Siempre es responsable el receptor inicial de vouchera.

- Los cupones anulados, deben ser adjuntados (abrochados ó pegados)a la vouchera para rendir como “no usado”.

- Los cupones usados para servicios incluídos deben ser autorizados por Dpto. Operaciones.

- Ante pérdida de la misma, informar a la agencia para dar de baja los números disponibles.

- Comentar a los pasajeros el tema del clima, con respecto a las marítimas, posibilidad de que sea suspendida la misma ó el cambio en la vuelta, ejemplo de Harberton, ya que se puede determinar volver por tierra.


Cambio de excursión y cobro de diferencia

Cuando el pax quiere tomar una excursión, y ya tiene prepaga otra similar de menor costo (ej: quiere tomar marítima pingüinera y tiene contratada marítima isla de los lobos), se debe retirar el voucher de la excursión prepaga y formular uno nuevo por la diferencia.









PERFIL DE UN GUIA DE RUMBO SUR

STAFF DE GUIAS DE NUESTRA EMPRESA

El horario de trabajo de un guía contratado por la empresa es full time.

Servicio de Transfer In , Alojamiento y Asistencia:

El horario de asistencia al aeropuerto del bus y guía será de 30 minutos antes de arribado el vuelo. El horario y lugar de encuentro del bus con el guía será confirmado por el personal de operaciones, teniendo en cuenta que hay 5 minutos de tolerancia ante eventuales contratiempos. Guía y chofer deben constatar que el micrófono del vehículo funcione.
Para el servicio el guía tendrá que usar el uniforme establecido. Tendrá que tener vouchers, carteles y folleteria para entregar a los pasajeros. Si desde el aeropuerto se va a una excursión al parque, por ejemplo, tener las entradas o el voucher para el tren, etc.
Al llegar al aeropuerto, el bus estaciona en el lugar destinado para ello. El guía debe chequear horario real de arribo del vuelo. Debe estar en la zona de arribos 5 minutos antes de que llegue el vuelo. El chofer y el guía deben estar en contacto permanente. Si se utiliza el camión de equipajes, el chofer del mismo debe estar en contacto con el guía. Si no hay camión de equipajes el chofer del bus debe asistir a los pasajeros con el equipaje. Antes de salir del aeropuerto el guía debe constatar que todo el equipaje que se despachó haya llegado con los pasajeros.
En el caso de que se haya extraviado un equipaje, el guía debe asistir al pasajero en el reclamo a la compañía aérea. Esto debe ser notificado a operaciones inmediatamente.
Al llegar con el o los pasajeros al hotel, el guía debe presentar el voucher en recepción, pedir las tarjetas de registro y esperar hasta que a los pasajeros se les asigne las habitaciones. Verificar que la asignación coincida con el voucher original. En caso de haber modificaciones contactar inmediatamente a operaciones por instrucciones. Mientras tanto el chofer debe bajar el equipaje al lobby del hotel.
El guía debe pedir a los pasajeros el voucher de servicios del operador y sus tickets aéreos para reconfirmación y check in. Se deberán entregar los vouchers de los servicios incluidos, con sus correspondientes horarios de búsquedas y una breve explicación de servicios que los pax tienen incluidos.
En caso de tener billetes electrónicos, se deben confeccionar la nómina completa con nombres y apellidos de todos los participantes del grupo.

Servicios de Transfer Out y Asistencia:

El guía y el chofer deben llegar con los pasajeros al aeropuerto una hora antes de la salida del vuelo. El guía debe haber hecho previamente el despacho del vuelo de sus pasajeros obteniendo las tarjetas de embarque. El guía debe acompañar alos pax a despachar el equipaje y verificar el horario de salida del vuelo. Si el vuelo esta demorado debe avisar lo mas pronto posible al Dpto. de operaciones .
El guía debe asistir permanentemente al pasajero hasta el momento de embarque de los mismos. El chofer debe estar en contacto permanente con el guía. El guía siempre tiene que estar a la vista de los pasajeros. Una vez confirmado el embarque de los pasajeros, recién en ese momento el guía y su chofer pueden retirarse del aeropuerto .

OPERATIVIDAD EN CRUCEROS

Recepción en Puerto:

La presentación del guía en el puerto será en el horario indicado por operaciones. Deben tener su uniforme y la correspondiente planilla donde conste el servicio que se ha de prestar. En el puerto el guía debe permanecer en su bus hasta que se le indique que se baje a recibir a los pasajeros. El guía debe verificar que su bus tenga el /los carteles que correspondan. Cuando reciba a los pasajeros y estos traigan un ticket, el encargado de recibir los tickets es el guía. La cantidad de pax que figuren en los tickets deben coincidir con los pasajeros a bordo del bus. Si el pasajero no tiene su ticket, el guía debe solicitarle que espere abajo e informar a operaciones. Cuando los pasajeros no utilicen tickets, el guía debe informar a operaciones cuantos pasajeros subieron al bus y esperar la orden de salida que solamente la dará el encargado del movimiento en el puerto que es una de las personas de operaciones de Rumbo Sur. Cuando un guía reciba indicaciones de personal del crucero o de un operador de Buenos Aires debe consultar con operaciones de Rumbo Sur.
Cuando el guía reciba la orden de salir a su excursión, debe verificar que tiene todos los elementos que necesita para desarrollar la misma. Caso contrario reclamar a operaciones.
El horario de regreso establecido debe respetarse. El lugar de finalización de la excursión es el puerto (ver sección transfer/traslados) .
Si los pasajeros deciden bajar en la ciudad, el guía debe contactarse con operaciones y avisar que ya terminó su excursión y que los pasajeros se bajaron del bus.


Entrega de servicios en la Agencia:

Hay un horario establecido para la entrega de servicios en la Agencia, este horario deberá ser respetado por todos. En ese momento se explicarán los servicios a prestar y se entregarán los elementos de trabajo correspondientes, siendo obligación del guía pedirlos. El guía debe entregar el informe detallado de los servicios ya finalizados.
Será obligatoria la asistencia personal del guía en la agencia para recepcionar su planilla de servicios e indicaciones pertinentes.

Elementos de Trabajo:

Los elementos de trabajo que un guía debe tener para cada uno de los servicios son los siguientes: Uniforme, vouchers, mapa de tierra del fuego, agenda de teléfonos de restaurantes y hoteles, carteles para recepción de pax. , tarjetas de embarque , folletos, entradas a Parques Nacionales de pasajero y de vehículo, sobres, listado de pasajeros, talonario de venta de excursiones y todo elemento que contribuya a facilitar la atención de los pasajeros.
En caso de usar teléfono celular , una vez que ha empezado la excursión y hasta la finalización de la misma, el teléfono debe estar apagado.-

Uniforme de Trabajo:

Deben usarse permanentemente durante los servicios.

Perfil de un Guía de Rumbo Sur:

La Empresa pretende que nuestro guía brinde el servicio mas allá de lo profesional, entendiendo por ello, que lo haga con calidez, haciendo de esta manera que nuestro pasajero tenga una amena y confortable estadía en nuestra ciudad. Debe ser atento, responsable, expeditivo y de desenvolvimiento fluido durante la prestación del servicio. Debe tener bien firmes sus conocimientos tanto técnicos como del idioma a utilizar.
Es interés de la Empresa que el guía esté totalmente integrado al staff de la misma y que se sienta parte, sabiendo que siempre tendrá el pleno respaldo de ella.
Debe ser consciente, de que son parte de un equipo con el cual deben colaborar y exigir colaboración.
Debe poner de manifiesto la mejor calidad como profesional.


Pick up de los pax en las excursiones

El guía debe tener 5 minutos de tolerancia en cada hotel en caso de ser necesario. Cuando el tiempo a esperar sea mayor, el guía debe avisar a operaciones.

Si por cualquier motivo, el pax decide no tomar la excursión al momento de irlo a buscar, el guía deberá avisar a operaciones e informarle al pax que no tendrá devolución del importe.



PERFIL DE UN CHOFER

Horarios de trabajo

Full time.

Perfil de un chofer de Rumbo Sur

El chofer de Rumbo Sur debe caracterizarse por su profesionalismo, calidez y responsabilidad. Su apariencia debe ser impecable en todo sentido.

Uniforme de trabajo

Será de uso obligatorio para todo el personal, es parte de la imagen de la empresa.

Asistencia y colaboración

El chofer debe ser consciente de su participación del cien por ciento en los servicios a los pasajeros, esto implica que debe colaborar con el guía en todo momento y sobretodo a solicitud de este.

Transfer Out

El concepto de transfer out implica que el guía debe acompañar a los pax desde el momento del pick up en el hotel u otro punto de encuentro hasta haber obtenido el sellado de la tasa de aeropuerto. A partir de entonces queda concluido el proceso de transfer out.

Pasos del guía en la operatoria del transfer out:

a) Pick up
b) Despacho del boarding pass
c) Despacho de equipaje
d) Sellado de la tasa de aeropuerto

TRASLADOS
En este caso se consideran todos aquellos traslados desde un punto determinado a otro. Cuando se traslada a un pax al aeropuerto y se lo acompaña hasta el preembarque cuando él ya cuenta con su tarjeta de embarque y su equipaje ya fue despachado con previamente, estaremos hablando de un “traslado” y no de un transfer.

TRASLADOS DURANTE UNA EXCURSIÓN
Los traslados a un punto determinado al finalizar una excursión, siempre que el destino se encuentre dentro del radio de influencia, se incluirán dentro del precio abonado al guía por dicha excursión.No se discriminará como un nuevo servicio el traslado luego ni durante la excursión.